电信级呼叫中心应用
项目背景
目前呼叫中心（Call Center）广泛应用于电信、金融证券、电力、邮政、等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，经营业务越来越复杂，随之而来呼叫中心管理方面面临更多的挑战。
在当前日益激烈的市场竞争中，企业用户盼望更加直接、有效、无缝的沟通。协助企业有效提升服务质量，强化销售表现。通过安全的IP连接，客户可随时随地连地到相应的员工，大幅缩减了响应和沟通时间。
n 项目需求
改善企业服务质量
创造和提升企业的品牌优势
优化企业的服务流程
用户可以随时接触到专业的咨询和业务受理
降低企业的服务成本
提升企业信息化的水平
应用方案
方案说明
总部：用户新建一套申瓯IMS融合通信系统，通过SIP协议注册到移动运营商IMS平台，通过以太网口接入用户局域网；
班长坐席可采用IP智能电话或SOC1600可视电话，通过以太网口接入局域网；普通坐席采用普通模拟
机，IMS融合通信系统提供模拟分机接口，用户电缆引入用户配线架，通过内部布线接入坐席分机；
分支机构：根据实际用户容量，配置IAD综合接入网关或直接配置IP话机/软电话，通过以太网口接入局域网；
内置录音系统，实现对呼叫中心所有坐席电话的自动录音功能；
通过以太网实现远程维护、管理与计费。
编号方案
运营商为呼叫中心分配一个总机号码
为坐席分机分配内部短号
呼叫方式
分机←→分机：短号互拨，通话免费
分机—→外线：提机直拨外线号码
外线—→分机：直拨呼叫中心服务号码，听语音提示，根据客户输入，系统自动分配到相应的空闲坐席
功能特点
统一服务热线：运营商为呼叫中心分配一个便于记忆的服务热线号码，如400/800；
座席不受电话类型的限制，座席可以普通的模拟电话、IP电话、软电话、移动手机等，还支持IP远程坐席。
内置IVR：IVR (Interactive Voice Response)，即互动式语音应答功能。来电进入语音查询系统，通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息；并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。查询系统不但能24小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质。
客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
客户资料录入
ü 方案拓扑图
